従業員の不満は実は宝｜組織づくりと従業員エンゲージメントを高めるヒント
- 6月18日
- 読了時間: 6分
従業員から不満の声が上がっているなら、それは組織を改善するヒントです。
ホテル現場での実体験をもとに、不満と向き合う組織づくりと従業員エンゲージメントを高めるヒントをお伝えします。
※不満には、ポジティブな不満と、ネガティブな不満があります
こんにちは。
Coco ColorのAsukaです！
6月、梅雨の時期ですね。
梅雨入りしたにもかかわらず、晴れ予報が多いなぁ…と思っている矢先に突然の雨。
梅雨や夏は、特に「突然の天候変化」が多くなるので、晴雨兼用の日傘は必須です！！！
最近では、小学生も日傘さして登下校をしていたり、男性も日傘をさしている方も見かけます＾＾
自分を守るためにも、熱中症対策を積極的に取り入れてきましょう🎵
さて、今回は、「不満って大事な声だよ！」ということがお伝えしたく筆を取らせていただきました。
突然ですが、あなたの会社では従業員が「不満」を口にしていますか？
「うちは特に不満の声もないし、安定してるよ」
もちろん、従業員全員不満なく、いきいきと働いている会社もあるはずです。
ただ、もし不満の声が上がっているなら、少し立ち止まって考えてみてください。
不満は、ネガティブな不満だけでなく、ポジティブな不満もあります。
もしかしたら、不満がないのではなく、不満が言えなくなっているかもしれません。
私たちは、ホテルの支配人・副支配人として働いていた経験があります。
そこで叩き込まれた考え方があります。
それは、
「クレーム＝ラッキーコール」
サービス業ではよく聞く言葉ですが、現場に立って初めてその重さがわかりました。
ー 研修中、
私はクリーニングの返却日をお客様に誤ってお伝えしてしまったことがあります。
いつもニコニコされていた方でしたが、とてもお怒りになってしまい、その後も険悪な雰囲気が残ってしまいました。
非常に申し訳なかったですし、私自身も悔しかった…
お客様を怒らせた気持ちにさせてしまったこと。
私がミスをしなければもっと気持ちよくご滞在いただけたこと。
お客様の気持ちに立てば立つほど、「私はなんてことをしでかしてしまったのだ…」と心が折れそうでした。
でも同時に、強く思いました。
「二度と同じことを起こしたくない」
そして、この苦しい気持ちを、一緒に働いてもらうスタッフたちにもしてほしくない。
ー 着任後、
クリーニングの件だけでなく、気づいたところは仕組みを見直し、誰が見てもわかるよう整えました。
また、スタッフの声を聞くことで、新しい気づきが増え、改善を繰り返しました。
ー 結果、
宿泊サイトの口コミはほぼ5点満点！
120店舗以上ある私たちが働いていたチェーンホテル内での全国ランキングも、TOP５に入るほど大きく順位を上げることができました。
改善を繰り返すことは、
お客様にとっても、スタッフにとっても、私たちにとっても、良いことしかないんだと改めて実感しました。
振り返ると、あのお怒りがあったからこそ、気づけたこと。
クレームは、そこだけでなく、見えていなかったものを教えてくれたのです。
まさに、
クレーム＝ラッキーコール「改善のヒント」
（あの時のお客様、ご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます。申し訳ございませんでした。）
これ、「従業員の不満」も同じだと思うんです。
お客様のクレームが「改善のヒント」なら、従業員の不満だって同じではないでしょうか。
私はずっと「間に立つ」ポジションにいました。
新卒で人事として働いた時も、
ホテルで雇用主としてアルバイトスタッフを雇用する立場になった時も、
その他さまざまな仕事でも。
雇用形態を問わず、経営者・役職者と社員の間、社員と有期雇用の方の間など、気づけばずっとそこに立ち続けていました。
また、採用の相談員として、経営者・人事の方々のお声を聞いてきましたが、
正直なとこころ、
不満がない会社には、一度も出会ったことがありません。
人間関係、給与、働く時間、評価のされ方。
あるいは「もっと挑戦したいのに」という前向きな不満も。
経営陣からの不満の声も多いです。
でも、それってとても貴重な声だと思いませんか？
不満があるということは、改善できる余地があるということです。
その一つひとつに向き合うことで、
誰かが今より働きやすくなる
もっと力を発揮できるようになる
会社のことを好きになってくれるかもしれない
そして、改善したらまた「新しい不満」が出てくる。それで良いんです。
それは会社が成長している証拠だと私は思っています。
これは、ビジネスフレームワークで言う「OODA（ウーダ）ループ」の考え方に近くて、
計画より先に「観る・わかる・動く」を繰り返すことで、組織はどんどん強くなっていきます。
PDCAのように計画ありきではなく、現場の声にすばやく反応できる組織づくりこそが、従業員エンゲージメントを高め、今の時代に強い会社をつくると思っています。
もちろん、すべての不満を、すべて改善することはできません。
ただ、改善することはできなくても、誠実に向き合うことはできるはずです。
対応できるのか、できないのか。
なぜできて、なぜできないのか。
それらをきちんと伝えることも、会社の姿勢ではないでしょうか。
私が本当に怖いと感じるのは、不満が出てくることではありません。
「不満が言えなくなること。」
声が上がらなくなった組織は、問題が見えなくなります。
気づかないまま、静かに壊れていきます。
従業員の不満は悪ではありません。
なぜなら、その中に、会社をより良くするヒントが隠れているから。
あなたの会社では今、従業員が不満を言えていますか？
最後までお読みいただき、ありがとうございました☺️
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Web制作や業務効率化をはじめとする支援を行っています。
また、キャリアコンサルタントとして、従業員の声を聞くことも受け付けています。
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